接客クオリティをあげる！飲食店のマニュアル作りのポイント

飲食店の経営者にとって、スタッフの接客の質はお店の売り上げにも直結する重要課題です。

では、接客の質を上げるにはどうすればよいか。その一つが、マニュアルの作成です。
この記事では、「マニュアルが必要なのはわかっているけど、どうやって作ったらいいのかわからない」「以前にマニュアルを作ったが活用できていない」「最近、接客の質が落ちていると感じる」という方に、飲食店のマニュアルの作成方法や活用法のポイントをご紹介します。

飲食店が作っておくべき３つのマニュアルとは？

1. 基本マニュアル
2. 作業マニュアル
3. 緊急時マニュアル

1. 飲食店の基本マニュアルとその作成ポイント

基本マニュアル

作成時のポイント

飲食店のコンセプトや経営理念などを書く理由は、お店の目指すところや理想の接客といったヴィジョンを、スタッフ全員が共有するためです。接客の質が落ちていると感じた時や、接客の仕方にバラつきがあると感じた時は、基本の理念が正しく浸透していないことが考えられます。

飲食店オーナーや店長自身もお店の目指すところ、つまりコンセプトや経営理念、販売戦略などを、いま一度、言葉で明確にした上で、スタッフとも価値観を統一させるようにしましょう。

2. 飲食店の作業マニュアルとその作成ポイント

作業マニュアル

作成時のポイント

作業マニュアルは、仕事を教える時のテキストとして活用できるのはもちろん、忘れてしまった時や失敗した時に、業務内容を確認し直すのにも役立ちます。そのためにも、作業の流れや手順と、注意点などの細かな説明は分けて作成します。目次を立ておくこともポイント。後で情報を見たい時に探しやすくなります。目次、手順、細かい注意点の順番で作ると良いでしょう。

衛生管理マニュアルについては、食品の管理方法や、調理器具・食器などの洗浄・消毒・乾燥などの作業工程を記載しておきましょう。

できるだけ漏れがないように作成することが大切ですが、実際の流れや手順と照らし合わせてスムーズにいかない時は、スタッフの意見も取り入れながら、書き加えたり、書き換えたりして、随時改良することを心がけます。

3. 飲食店の緊急時マニュアルとその作成ポイント

緊急時マニュアル

作成時のポイント

飲食店のマニュアル作成まとめ

1. 具体的で誰でも分かりやすいこと
2. 必要な情報が探しやすいこと
3. 現場の意見も取り入れて定期的に見直・改善すること

①については、できるだけ具体的な説目とイラストや写真も入れると良いでしょう。②は内容を分類して、目次を立てることで対処します。そして、お客様に喜ばれるサービスを提供し続けるには、柔軟な対応が必要です。また、時代や社会情勢の変化に伴い、お客様の求めるサービスも変化するため、それに合わせた対応が必要になります。従って、③に挙げたように定期的に見直すことが大切なのです。

また、作業マニュアルはあっても、意外と作られていないのが基本マニュアルです。 お店のコンセプトが癒しなのに、元気な挨拶で接客していたとすれば、そこには大きなズレが生じます。 こうしたズレを解消するためにも、基本マニュアルの作成は必要です。

さらに、作成したマニュアルは、誰でもいつでも確認できる場所に設置しておくこともポイント。タブレットを使ってオーダーを受けるセルフオーダーシステムを採用しているお店なら、端末の近くに掲示したり、端末で閲覧できるようにしておくのも良いでしょう。

マニュアル作りで顧客満足度を高めよう！