【飲食店の予約ミス】対応と予防について

飲食店が常連客・固定客を獲得するには、お客様にとって利用しやすい店であることが必要です。利用しやすいと感じさせる要素の1つとして、予約制が挙げられます。予約ができる飲食店であれば、せっかく来店いただいたものの席がなくて待たせてしまったり、帰らせてしまうことがなくなります。

その一方で、予約ミスによって生じるトラブルも考えなければなりません。今回は飲食店の予約ミスの対応や、それを避ける方法について解説します。

日時の予約ミスがあった場合の対応

飲食店において日時の予約ミスは、どんなに気をつけていても起こることです。電話予約での聞き間違いや、WEB予約であったとしてもお客様の勘違いもあるでしょう。

お客さまは予約したはずの日に来店されます。しかし準備が何もできていません。席だけの予約で案内できる状況であれば大きなトラブルは避けられますが、万が一席が空いていない場合はどうすれば良いでしょうか。

お客さまの間違い

万が一お客さまの間違いだったとしても、店側が一方的な態度をとるのは良くありません。お客さまとしては、予約をしてまで来店したいと思ってくださった訳ですので、突っぱねてしまってはお店の評判を落としてしまいます。 席が空いていない場合も、「お席のご用意ができるまでお待ちいただくか、他のお店をご紹介させていただきます。」など、お客様の立場で対応しましょう。

店側の間違い

逆に店側が間違えた場合、誠心誠意、謝罪することはもちろんですが、値引きや現金での解決は避けたほうがよいでしょう。真っ先にお金の話になってしまうと、ポジティブな印象を持たれるケースは少ないです。 お客様のご希望をお聞きした上、他店を紹介するか、そのまま食事していただけるのであれば、料理やドリンクをサービスするなどで、お詫びの気持ちを伝えるのが効果的な対応です。

飲食店の予約ミスを予防するには

どれだけ気を引き締めていても、人の手で業務を行っていれば必ずミスは発生してしまいます。

飲食店での予約ミスを無くすためにしっかりと日時を確認することはもちろんですが、特に、団体予約の場合は万が一の対応が難しくなります。お客様はもちろん、店側の損害も大きくなりますので、随時、予約を受ける際の手順を確認するように、スタッフ教育が必要です。

予約を受ける際の確認事項：例

• 日付・時間・人数
• フルネームと連絡先（常につながる電話番号）
• 予約の内容
• 予約の変更・キャンセルがある場合のご注意
• 復唱をして確認
• 予約前日に、予約の日時・人数に変更がないかを確認を入れる

※間違い安い数字に注意します。たとえば7時は、「しちじ」でなく「ななじ」のほうが聞き間違えにくくなります。

【飲食店の予約ミス】対応と予防策：まとめ

飲食店の予約ミスはどうしても起こるものですが、最大限、防ぐ努力が必要。上記例のような項目を常に予約を受けるパソコンや電話の前に掲示しておくのも効果的です。
また、予約ミスが起こった場合を想定し、その際の対応をルール化してスタッフに周知しておきましょう。誠心誠意対応すれば、「あのお店は予約を間違えたのに、丁寧に応してくれた！気持ち良く食事ができた！」と、かえってお店の評価が上がるのではないでしょうか。