【マスク接客】きちんと伝え表現する方法

新型コロナウイルス感染拡大がはじまり1年以上、やっとワクチン接種が始まりました。ただワクチン接種が行き渡ったとしても、飲食店ではマスクを着用した接客が続くのではないでしょうか。マスク接客って、難しいですよね。マスクをしていると表情が読めず、ときには誤解を生んでしまうことも･･･。

では、マスクを着用した状態で、どのようにしたらお客様とのコミュニケーションを取ることができるでしょうか？ 目元だけしか見えなくても、きちんと伝わる、表現できるマスク接客のポイントをご紹介します。

マスク接客のポイントとは？

マスクを着用していても、きちんと伝え表現するために必要なポイントをピックアップしてみました。

1.相手の目を見て笑顔で話す

普段以上に笑顔を意識しましょう。見えるのは目と眉だけですので、マスク接客の場合は、より表情が重要です。
笑うと目が細くなったり、目尻が下がったりしますので、マスクを着用していても相手の目を見て接客すれば、笑顔は伝わります。

2.声のトーンや抑揚を意識

マスクでこもりがちな声は、聞き取りにくくなります。
いつもよりハッキリ、ゆっくり。お客様が聞き取りやすいように、少しトーンを高くしたり、抑揚をつけると、さらに良く伝わります。

3.相づちで理解を伝える

マスクなしの接客時は、ニコッと微笑むだけで伝わっていたものが、マスク接客では難しくなっています。相手が話すことに「そうなんですね」「分かりました」とうなづいたり、相づちを打ったりすることで、「きちんと聞いています」「理解しています」という意思表示になります。

4.接客用語に一言加える

「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」などの接客用語の他に一言加えることで、関わりが心地いいものになります。「場所はすぐに分かりましたか？」「○○は私も大好きです」「雨の中をありがとうございます」など。マスクがあっても無くても、接客時に必要なことです。

5.身振り手振り

マスク接客の場合、「こちらです」と手で示したり、両手を揃えて「ありがとうございました」と言うなど、お客様に何を伝えようとしているのかがはっきり分かるようジェスチャーを加えます。

当たり前なのですが、マスクはいつも清潔なものを使いましょう。マスクは触らないようにしたいので、ちゃんとフィットするものを選びことも重要です。
すでに報道でご存じの方が多いと思いますが、東京大学医科学研究所の実験では、不織布マスクが飛沫を抑え、吸い込みも抑える効果が高いとのこと。汚れたらすぐに気がつくように、白の不織布マスクが良さそうですね。
ただ、飲食店の業態によって、不織布マスクが息苦しい場合には、空気がとおりやすい布マスクを着用するのが良いかもしれません。

コミュニケーション力を上げるマスク接客 : まとめ

よく「目ヂカラ」と言いますが、現在はさらにその目ヂカラ（目だけの笑顔）が求められます。しかし、目元だけしか見えないマスク接客で以前のような“感じのいい”接客は、なかなか難しいものです。

マスク接客のポイント1〜5をまとめると、「目ヂカラ」「声の接客」「動作の接客」の3つ。
「目ヂカラ」に加え、「声の接客」「動作の接客」を強化することで、好感度が上がります。ぜひ、意識して行ってみてください。